O que é NPS?

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O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que mede a satisfação e a lealdade dos seus clientes com uma única pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?”

Como a nota é calculada

Cada resposta classifica o cliente em um de três grupos:

Nota	Grupo	O que significa
0 a 6	Detratores	Clientes insatisfeitos, com risco de falar mal da marca
7 e 8	Neutros	Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados
9 e 10	Promotores	Clientes leais, que recomendam a marca

O NPS é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores:

NPS = % promotores − % detratores

O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Os neutros não entram na conta, mas reduzem o peso dos promotores no total.

Exemplo

Você recebeu 100 respostas: 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores.

NPS = 60% − 15% = 45

Como interpretar o resultado

Uma referência comum de mercado para leitura do NPS:

Faixa	Leitura
Abaixo de 0	Zona crítica — mais detratores do que promotores
0 a 50	Zona de aperfeiçoamento
50 a 75	Zona de qualidade
Acima de 75	Zona de excelência

Por que acompanhar o NPS?

Simples de responder: uma pergunta rápida gera taxas de resposta altas.
Comparável: você acompanha a evolução mês a mês e compara unidades da sua operação.
Acionável: detratores identificados na hora permitem reverter experiências ruins antes de perder o cliente.